前线中的前线，堡垒里的哨点，发热门诊承担着新冠患者的筛选分类和紧急救治职能，是新型冠状病毒疫情爆发后，患者救治工作的第一道堡垒。

截至目前，在新冠病毒战役主战场的武汉市，先后设置了61家发热门诊，包括武汉协和医院、武汉同济医院、武汉中南医院等，这是武汉新冠疫情进展的温度计，是疫情防治措施落实的晴雨表，也是生死速递的战场。

2月14日，2020年的情人节，21世纪经济报道记者独家专访了武汉协和医院门诊办公室主任袁莉教授。这位内分泌科医生出身的女专家，在疫情爆发后，至今以每天15个多小时的工作强度指挥协调发热门诊一线的工作，确保发热门诊每天24小时高效平滑安全地运转。

一方面要保证完成上级下达的所有指令任务，另一方面又必须保障发热门诊一线的医护人员能安心安全的工作，还要直面一度汹涌而来的患者需求，在这突如其来的重大疫情下，身为特殊岗位的管理者，也是发热门诊一线的亲历者，面对各类压力和挑战，经受过哪些考验？又经历过怎样的内心历程？

袁莉。资料图

最高峰24小时825人次就诊

《21世纪》：你是在什么时候接到工作任务的？

袁莉：2019年12月31日，我记得很清楚，当时接到上级通知，要求医院发热门诊24小时运转接诊病人。

我的职业和岗位需要我随时处于待命状态。接到指令后，医院高度重视，多次开会布置相应工作。我们将此前的三区两通道发热门诊的设置构架再度梳理改造，并严格按照传染病的管理要求，设置独立的空间，避免交叉感染。并迅速协调调动发热门诊各个岗位人员及其设备全部到位，制定出发热门诊的应急工作流程和工作机制，很快我们这套发热门诊体系便迅速高效运行了起来。

《21世纪》：那时候你知道疫情的严重性吗？

袁莉：老实说我最初接到任务时还没有意识到这次疫情的特殊性。因为2003年经历了SARS病毒的侵袭后，武汉协和医院一直设有发热门诊，每年到冬春交际流感发热病人增多，发热门诊工作就会较平常变得繁忙一些。而且不久春节将至，还要准备春节平诊关闭期间急诊顺利运转的部署，两条战线、两套体系都需要同时运行。应该说当时两边的任务都很急迫重要，那时候即使很忙也是惯例了，并没有预料到后来疫情发展之迅猛和严重性。

《21世纪》：在后来的运行中，什么时候开始觉得跟以往的小疫情不同？

袁莉：最开始我以为只是每年都要应对的暂时的小疫情，很快就会结束。但开设24小时发热门诊后，第一天我们的接诊量只有50多人，但是第三天就上升到100多人，再到200多人、300多人。几天以后，每天就这样成百的增加，发热就诊人数越来越多。接诊数据显示，1月22日最高峰达到24小时825人次，还不算复诊。

《21世纪》：看到这些不同寻常的接诊量，你当时采取了什么措施？

袁莉：到1月10日的时候发热门诊量已上升到日均五百人次左右，我们开始觉得形势不对，疫情严重。当时加上日常的门诊，门诊接诊高峰已达到日1.5万人次。为了防止交叉感染，在每天的常规门诊巡查中，门诊办公室开始增加对各门诊医护人员佩戴口罩的要求和提醒，当时有一些医务人员还不是很理解。

应该是在1月18日那天，在全院的周会上，我第一个发出全院所有出诊的医护人员都要配戴口罩的呼吁，希望大家做好防护，保护好自己，同时也要保护好门诊的环境。1月20日正好是周一，我们在医院的各个门急诊出入口及其门诊大厅电子大屏幕、各个楼层候诊区都张贴出了“为了你的健康请你佩戴口罩”“就诊前请测量体温”等提醒标识，并将原来门诊4-5个出口封闭到只有一个出入口，保安全天候值守，进行红外的体温测量。

这些措施的及时采取，在一定程度上避免了医院门诊相关的感染。所幸的是，在我管理的门诊范围内，尚没有医生明确是在出门诊时被感染的。

发热门诊就像战地医院

《21世纪》：面对当时越来越多的患者，你和你所在的医院如何采取措施？

袁莉：面对越来越多的发热病人，原有的发热门诊空间一下就变得异常拥挤，整天都是排队候诊的人群，需要留观抢救输液的病人也日益增多。

1月中旬开始，院领导果断决定扩大发热门诊空间，将发热门诊从一个局部区域扩大到一整层楼，面积扩大了5倍以上，真正地改造成了一个独立完备的门诊区域。

之后，我们进一步优化流程，门诊的智能叫号程序、候诊排序、保安都到位，又增加了很多候诊椅等。做这些事情，就是要把前线的工作保障好，慢慢地即使就诊人数达到高峰期，发热门诊也依然有序。

同时，医院从各个专科抽调人力支援发热门诊。一个多月以来，可以说是举全院之力支援发热一线，上去一批又一批，一轮又一轮，不分男女不分年龄职称。

1月23日武汉封城以后，我们已可预见到老百姓的恐慌紧张情绪，也为了分流发热门诊的超负荷压力，我们门诊办公室团队即刻联合计算机中心连夜加班加点，赶在年除夕前迅速上线开设了互联网免费发热咨询门诊。初期以急诊、呼吸、感染、内科的医生为主，后面其他科室的医生也积极响应加入进来。上线第一天就接待了一万二千人的咨询量，第二天咨询量就达到二万多。我们医院总共有400余名医生志愿报名上线接诊，后来又开设了线上心理咨询门诊，成为当时湖北省接诊量最大的线上发热咨询平台。

《21世纪》：那时候线上问诊的病人都是已出现症状的病人吗？

袁莉：很多是恐慌紧张的人群。举个例子，有患者焦虑到在线上平台问遍十几个我们的医务人员，一样的问题，症状就是在家吃不了饭、睡不了觉、觉得呼吸的每口空气都是有毒的，担心他活不下去了。我们对他的指导就是通过普及科学知识，疏导他的恐慌紧张心理并做好自我防护。当然，少数病人就是有发热和呼吸道症状的病人，这让我们的医务人员也在线上学习交流了很多接诊经验。

《21世纪》：线上和线下门诊的压力，哪个会更大？

袁莉：线下的压力当然是更大。线下的发热门诊我的感觉就像战场，把当时的发热门诊比作战地医院是很贴切形象的，在严重疫情下那些发热病人第一个想到能救治救命的地方，就是战斗在最前沿救治发热病人的阵地，那就是前线的前线。

到深夜2点多钟，前线的状态仍然是此起彼伏的呼救呼叫声：“快快快，上氧！面罩给氧！”“快！抢救！这个病人血压没有了！”“快快快，120又送来了一个病人，要（心肺）复苏，马上复苏！”

那时血氧饱和度在70以下的病人比比皆是。我们的年轻护士们，脱下白大褂甚至还是一个娇弱的小姑娘，也是家里的宝贝女儿，这个时候穿着厚重密闭的防护服，搬着比自己还高的氧气钢瓶，穿梭在救治人群中。这种紧张忙碌的抢救场景，跟战地医院没什么两样。

日常设有120个人的输液位，输液病人多到连续24小时没有一个空位出来，永远有那么多病人，护士的日均输液人数500-600人次。

《21世纪》：这些措施能满足这时的门诊需求吗？

袁莉：当时还是满足不了。记得最紧张的时候，医院收治留观病人的床位都满了，全市所有发热定点医院床位都满了。而此时的发热门诊大厅人满为患，到处都是躺在那急需抢救的重症病人，甚至120运送来需要心肺复苏的病人连一个输氧位都没有了，因为所有的设备连氧气瓶也都用完了。但此时患者如果不输氧，就直接有生命危险，我们必须要救命啊。实在没办法，只有将急危急救的病人送到急诊科紧急复苏。

当时可以说这种紧张的场景不断上演，身为门办负责人，经常要在发热门诊和急诊科之间协调救治。压力确实很大，只能咬牙坚持，就是一个死原则，必须尽全力救治，底线就是不能见死不救，只能说尽全力了，但还是阻挡不了有死亡的患者，很多患者是重症急危重病人。

连续6小时小伙子也憋不住

《21世纪》：针对这些病人，需要有体系化的运行机制，医院所设立的体系如何运转？

袁莉：首先是人员保障。确实，随着疫情越来越严峻，战线也越拉越长，人力资源消耗很大。为了保障发热门诊的顺利运转，医院抽调了很多不同科室的医务人员，急诊、呼吸、感染、重症医学、内科很多科室人员都调得差不多了，一些手术科室、肿瘤、麻醉、康复等科室都调了不少人员上发热一线。同时，设立了轮休机制。连续上班两周，就下来休息，让医护人员身体和心理都能够得到恢复和缓冲，并根据实际情况进行调整。

第二就是防护装备的保障。有一段时间，我们的防护物资很缺乏，后来了解到这个情况后，只能将值班时间进行调整。最初医生是每3个小时上一次班，休息3个小时后再上一班，从人的生理角度来说这是人性化的安排，但是这样每人上两次3小时的班，一共6小时，就需要两套防护服。由于一度防护装备很紧张，为了节约，没办法后来干脆变成连续6小时一班。

而作为管理人员，最开始我们还可以经常去现场查看解决问题，但后来不允许去了，就是为了节省一些防护服。另外，我们还想办法把防护物资进行分类，一线的医护人员要救治病人，特别是还需要密切接触患者做各类检查，特别是做风险很高的咽拭子检查，或插管治疗等，因此防护物资的级别要高。其他人员进入现场，比如管理、保安人员的防护装备级别就要低一些，这样就可以节约一点，以尽量保障一线医务人员的防护装备。

《21世纪》：连续上班6个小时的感觉难受吗？

袁莉：一线医务人员真是非常不容易，连续6小时闷在密不透气的防护装备里，不吃不喝不拉不睡。一些年轻女性，还有生理周期，就连小伙子们有时也憋不住啊。

有人在微信群里调侃说用纸尿裤，还有接尿器，我知道这种调侃是含着泪水的，也是无可奈何的。因为人在清醒的生理状态下，就算用纸尿裤也不见得能解出来，但不用纸尿裤就没办法坚持。

《21世纪》：其他科室抽调过来的医生，如何确保专业性？

袁莉：提前培训。我们在抽调人员时，就要对各专科计划上门诊医生们有一个基本的了解，如科室、年龄、姓名、专科内容以及职称工龄等基本情况，搭配交错排班。

每位医生上门诊前一周左右，就要开始培训。我们编制了一套一线医生上发热门诊必须了解的各类知识手册，如诊疗流程、防护要求，及注意事项、发热知识、新冠肺炎的防治指南和方案，还有我们医院自己专家编写的很实用的防治方案经验等内容，通过在医院内网及微信群让大家学习参考。

比如病人如何分类判断，轻症的、重症的，确诊的、疑似的，病情进展的、好转的，不同的病人如何处置等。另外，包括在现场如何防护，以及防护服怎么穿、怎么脱，消毒哪几步等。也就是我们认为上前线需要的知识全部都在里面，内容还是很详尽的。

“你们就是我们的希望”

《21世纪》：医护人员感染对每个人的冲击应该是很大的，这个时候你们是怎么应对的？针对医护人员担心被感染的心理疏导又如何做？

袁莉：在疫情开始的时候，整个社会包括医务人员自己，都还不知道疫情的严重性。当时有患者并不发热或症状轻微，或感染了还在潜伏期就因别的疾病而到专科就诊，而且很多医院都还在常态工作。其实那时可能就已有部分病人暴露进来，也带来了部分医护人员的感染。

但是疫情当前，每一个医务人员是不能逃避的。没有选择，必须坚强面对，这是职业要求，从穿上白大褂的第一天就要随时准备着。

作为管理部门，安抚医务人员要从两方面入手。第一是物资保障，第二是心理安抚。没有物资保障医生就是裸奔，心理压力会更大。

随着疫情的严峻发展，我们很多的年轻医生都没有经历过这样的场景，他们也有害怕、紧张和委屈。为了让他们能安心地在一线工作，医院的总务后勤非常给力，再难也要确保一线的防护物资到位，保安24小时驻守发热门诊一线。

同时，我也鼓励他们坚定信心，“历史选择了我们，等到若干年后，回想起这段过往，在百年一遇的重大关头，我们不是逃兵，我们是战士。”“我们这样做，历史会记得，我们的付出是值得的。”“我们就是病患者的希望。”

充分的防护加上坚定的信心，事实上，发热一线的医护人员比其他区域医务人员的感染少很多。

《21世纪》：你所负责的发热门诊开设后到现在，已经接诊了多少病人？

袁莉：迄今为止，线下发热门诊总接诊量已超过17000人次。线上方面，除了免费发热咨询门诊外，又开出免费心理咨询门诊，加上我们的网上专科门诊，已达7万多人次了，现在医院很多医生都在这个平台接诊。

《21世纪》：在协调这些过程中，你会觉得压力很大吗？

袁莉：压力确实很大，但我在这个岗位，得守土有责，守土尽责。上级需要我们完成的所有指定任务，都要接住，不可推卸。

另外，还要保障好一线的所有一切顺利平滑运行，并让一线医生能安心安全，放下包袱去工作。碰到困难和矛盾，除了一些硬性条件是我解决不了的，还有重大事项的决策必须上报，其他的我认为都应该在我这里消化掉，不能再把压力传递给一线人员和上级。

曾经有一位病人对我说：“你们不能倒啊，你们就是我们的希望。”这个话对我冲击力很大。

其实谁不恐惧，谁不害怕，谁不惜命？但不仅是为了自己和家人的安全，更是对我们抱着希望的病人，无论是从身体还是精神上，我们都不能倒下。所以，我在心里对自己说得最多的一句话就是“要挺住，一定要挺住”！

《21世纪》：什么时候开始觉得门诊量有变化了？

袁莉：春节以后我们线上问诊上线后，门诊量就慢慢下来了，后来就长期维持在日均500左右。而从2月8号开始，武汉建立了方舱医院，火神山、雷神山医院陆续开放等，各种组织越来越有序了，整个社会都有序了。

现在我们连续三天发热门诊量都是200人次左右，可以说，最艰难的日子我们已经撑过去了，我们坚持下来了！