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在一般情况下，公司各部门都应设立专门的“热线”客服电话，并指定专人负责值班接听。客服电话的电话号码与值班时间，应通过大众传媒向社会公布。它的作用与意义，也应广为宣传。
与此同时， 应建立健全客服电话岗位责任制。要确保在规定的时间内有人在岗值班，客服电话的号码能够打通，以保证这一渠道有名有实，畅通无阻，不要使之形同虚设，“热线”不热。
接听客服投诉电话时，一定要采用文明、礼貌的语言，保持热情、友好的态度。在开始通话之初，即应对打来电话者口头上表示欢迎。对人民群众在电话中所反映的问题，一方面要予以重视，另一方面还须在必要时予以保密。在结束通话时，不要忘记向对方正式道谢。在语言、口气、态度上，均不得失礼。
在接听客服投诉电话时，务必要认真负责。可解决的问题，应当场解决，不必拖延时间。暂时不能够解决的问题，应做好记录，交办、转，并告诉对方今后与之联系的方式，或大致可以作出答复的时间。要使对方真切地感受到：他是受欢迎、受保护、被重视的。
非监督电话值班人员接到客户打来的反映情况或问题的电话，同样应热情欢迎，认真接听。如不属于自己权限之内的问题，可介绍对方去找具体负责部门，或代为转告，但不得借故不理不管，推而了之。
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