有买就有退，这是导购必然遇到的难题。导购辛辛苦苦地把产品卖出去，又要面对顾客的退货，当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货，导购不仅业绩受损，挫败感也很强。所以，面对顾客的退货要求，导购不仅仅要过顾客这一关，更要过自己心态这一关。

　　导购过多地向顾客解释门店的规定，反而会给顾客“发飙”的机会。导购要发挥“棉花糖”精神，所谓伸手不打笑脸人，即使是责任在门店的质量退货，缓解顾客情绪也是处理的优先要素。利用等待处理的时间，导购要先提出折中方案，顾客在情绪缓解后，彼此的交流就会容易得多，顾客的要求也会降低一些。

　　例如当遇到顾客退货时，店员不妨这样给予回答：

　　“好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢?”

　　“没关系，我帮您换一下。”

　　“请原谅，按规定这是不能退换的。”

　　“对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。”

　　“对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”

　　“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”

　　“您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。”

　　“这双鞋已超过了保退保换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”

　　“先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗?”

　　以上列举的只是售后服务中的一些语言使用方法，但在实际的工作中，店员还要根据实际情况来使用这些语言。

　　顾客要求换商品时店员为了避免伤害顾客，不要使用这样的语言：

　　“买的时候干什么了，挑了半天又来退。”

　　“你刚买走，怎么又来换?”

　　“买的时候为什么不想清楚?”

　　“不是我卖的，谁卖的你找谁。”

　　“我解决不了，愿意找谁找谁去。”

　　“不能换，这是规矩。”

　　“不能退。”

　　“只能换，不能退。”

　　“你怎么一点主见也没有，又不是小孩。”

　　虽然服装店是允许退换货，但为了保护服装店自身权益，应规定顾客退换货得有一定的合理原因，对顾客退换货应规定有效期，退换货有效期通常以一周到两周居多。

　　允许顾客退换货的原因一般有：商品有质量问题、重复购买、尺码不合身、商品价格不合理。

　　对于要求退货的顾客，应尽量说服其更换相同或等值商品，尽可能避免退货还钱的情况发生。若顾客坚持要退货还钱，则需符合以下条件：需有原始购物凭证(发票);商《品没有损失、没有洗涤、没有多次穿戴;在退货有效期内。